【CEO有料到】蔡晋:各界须强化服务质量,协力护港“旅游之都”美誉

2023-05-29 08:23

国泰航空空中服务员涉歧视不懂英语的乘客,事件连日发酵,引发内地网民、内地官方媒体和香港特首齐声谴责,逼使国泰行政总裁林绍波在短短3天内4度就事件致歉,火速解雇了3名涉事空服员,并承诺重新审视公司内部文化、服务及培训。

蔡晋博士

▲星岛新闻集团CEO蔡晋博士。

国泰工会则称国泰是国际性品牌,用英语沟通是公司指引,更把事件矛头转向薪酬低、人手不足,导致空服员士气低落,因而衍生相关投诉。

到底涉事空服员的言论有否造成歧视?按《种族歧视条例》的受保护特征,并不包括宗教及语言等,因此今次个案理论上与“种族歧视”无直接关系。

但平机会主席朱敏健指出,如果服务提供者在没有凭据下,要求顾客必须用某种语言提出需要,才会提供相关物品,令某类型或某背景的顾客难以达到相关条件,因而遭受不公平待遇,便有机会构成“间接歧视”。 

另外,若工作期间令特定顾客感不适、被侮辱,或员工倾谈时,营造部分人不受欢迎的环境,即使涉事员工最终提供无差别服务,仍有可能违反种族歧视条例下的种族骚扰或中伤条文。他强调,无心之失或说笑,只能成为减轻责任的理由,不能用来辩护。

香港社会对于“反歧视”内地人立法早有讨论。平机会两年前已计划修订《种族歧视条例》禁止“族内歧视”,即包括禁止港人及内地人“互相歧视”。朱敏健称,修例工作已进入最后阶段,目前仍在适用范围和字眼上斟酌,包括研究是否就现有法律作出澄清,表明歧视行为包括同一种族内的歧视。

细看今次事件,撇开歧视内地人问题,空服员嘲笑客人不懂英语,对人而言实在欠尊重、失专业。空服员的职责,是将香港的服务传递给乘客。遇上有表达困难的乘客,更应该耐心照顾,而非无礼地取笑,兼且漠视周围环境高谈阔论,“低薪缺人”绝不能成为无礼的借口,这完全是态度问题,缺乏职业素养的表现。

作为专业服务人员,空服员应该尽力为所有乘客提供高品质的服务,不能因为语言障碍或其他原因而歧视或不尊重任何一位乘客。这种行为不仅是不道德,也对航空公司的声誉和业务带来负面影响,并严重伤害了香港的形象。 

再者,今时今日,不是说讲英文就是国际化,真正的服务业国际化是要能够覆盖不同国家、不同地区所有旅客的需求,用服务让他们满意,确保让人体会到“东方之珠”的热情和魅力,这样才能吸引更多人才赴港居住就业,吸引更多旅客赴港游玩。

国泰应该对此进行反思并采取措施,重新审视内部文化,加强员工培训,确保所有员工必须尊重来自不同背景文化的乘客,提供平等和专业的服务,并向外传递香港好客的良好形象。 

今次事件不止国泰需要反思,全港服务性行业也应藉此机会反省待客态度,无论是餐饮、零售、酒店、旅游、医疗还是其他服务性行业,都要奉行待客至上的精神。一个友好、专业、耐心和乐于助人的服务员,可以让顾客感受到关怀和尊重。

因此各行各业都应定期对员工进行培训和评估,以确保他们具备必要的技能、知识和态度,并为顾客提供优质的服务。同时,也要建立有效的顾客反馈机制,加以改进和提高服务品质。

香港作为旅游城市,旅游业是香港经济的重要一环,前线服务有失,不仅会破坏香港的形象与声誉,更会对整个社会经济带来不良影响。尤其在网络盛行的时代,“丑事”可以瞬间传千里,影响力不容小觑。

因此各行各业都需要重视今次事件对于香港形象的影响,并审视服务质素,尽快找出行业存在的普遍性问题,切实解决。香港正处于复苏阶段,吸引旅客重临是经济重回轨道的重要推动力,而内地旅客是香港的最大客源,不容有失,希望各行各业引以为鉴,一起共建香港旅游之都的美誉,讲好香港故事。

蔡晋

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