【星岛热评】国泰公关灾难止血一时,强化员工培训才是长策

2023-05-24 11:59

一段有关国泰航空公司空中服务员涉嫌歧视非英语乘客的录音曝光,不但引来内地网民口诛笔伐,更成为全城热议话题。为了尽快平息这场公关灾难,国泰即时快刀斩乱麻,将涉事的3名空中服务员解雇,但这并不够,还须加强机组人员的培训,确保对所有乘客提供一视同仁的专业服务,以保住形象。

有乘客日前乘搭一班由成都飞往香港的航机,遇到不愉快经历,决定向国泰投诉,并在内地社交平台贴文指控国泰空中服务员歧视内地乘客,还上载有关录音佐证。事缘该乘客坐在后排靠近空中服务员备餐休息处,不断听到空中服务员用英语和粤语抱怨,当中有人取笑有内地乘客试图用英语单词索取毛毡,却误说成地毡,有空中服务员笑称“若你不能以英语说出毛毡,就不能获得它”。该乘客还指,有老人因未遵守安全指示灯,抱着小孩上厕所,机组人员用粤语广播提醒后,转头用粤语跟同事说“他们听不懂人话呀”。

事件曝光后,迅速在内地网络发酵,成为一场公关灾难,国泰在短短24小时内3度发出道歉声明,处理力度亦不断加码,由最初严肃调查升级为对涉事空中服务员进行停职调查,承诺3天内公布处理结果,到昨晚更表示已将涉案3名空中服务员解雇,指她们严重违反公司规章制度及道德准则的行为,国泰秉持零容忍态度,绝不姑息。

释信号无法接受歧视内地乘客

国泰此举明显是急于扑火,以免事态继续恶化下去,严重影响国泰形象。不少网民指,国泰空中服务员歧视内地乘客已非首次,并把自己之前遇到空中服务员只对说英语乘客礼貌周周,但对说普通话的乘客却爱理不理,只是大家没有后舱录音佐证,投诉只能不了了之。连有官方背景的新媒体也开腔,指事件并非孤例,质疑由外国人成立、母公司有英资背景的国泰,企业文化似乎保留了某种崇洋、尊重港人而看不起内地人的莫名优越感。

更甚者,有网民指国泰歧视内地人,正是香港服务业的缩影,既要赚内地人钱,却又看不起内地人,多年来没有真正重视过内地旅客所面对的不公平待遇。若有关当局不正视问题,内地人将用脚投票,不再乘搭国泰,甚至减少来港,对刚有起色的香港旅游业予以重创。

国泰今次快速将3名空中服务员解雇,用行动显示决心和诚意解决问题,并释出信号这只是个别事件,不管涉事空中服务员是出于犯了私底下闲聊开玩笑的低级错误,抑或嘲讽歧视,总之不尊重乘客便有违公司规章和职业道德,国泰都绝不能接受,希望藉快刀斩乱麻,让事件告一段落。

不过,解雇只是暂息内地人怒火,国泰更应尽快检视现时服务流程,加强机组人员的培训和反歧视教育,要求她们摆正心态,时刻谨记自己是从事服务行业,须尊重乘客,尽职为所有乘客提供平等、优质服务,不会因语言、种族、国籍缘故而给予差别对待,而机组人员亦要将今次事件引以为鉴,切勿再犯上机舱讲乘客是非的低级错误。

宜考虑内地航班用普通话沟通

虽然英语是航空业的通用语言,但内地人的英语水平普遍不高,国泰不能因自身是国际航空公司而在政策上一成不变,可因应市场改变,愈来愈多飞内地航线开通,除了调配更多谙普通话的机组人员外,更可采取因地制宜政策,为内地航班作特别安排以普通话作为主要沟通语言,而机组人员均懂英语,遇上少数外籍乘客在沟通上也不成问题,既可照顾内地人需要,同时亦可让机组人员有更多机会说普通话,用行动彰显香港日益重视普通话,减低崇外、歧视内地人事件发生。

国泰作为香港的主要航空公司,若能令企业文化做到对乘客一视同仁,相信有助推动其他服务行业纠正歧视歪风,对促进本地旅游业将大有裨益。

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