港人访日的频率堪称全球最高，日本乐天集团旗下网上旅行社Rakuten Travel看准商机，以当地贴心的款待精神为本，在疫下推出繁体中文版本的网站及流动应用程序，并提供独家住宿优惠，让本地客户享受更优质及个人化的旅游预订体验。其香港及台湾区副区域经理潘宜姗分享，团队充分把握日本母公司的优势，加上有全面的数据支撑及各地团队互相协作，去年全年销售额是2022年的12.8倍，成功在本地市场脱颖而出。展望将来，集团希望拓宽版图，在港发展“乐天生态圈”，全面满足香港客户的需求。

Rakuten Travel是日本乐天集团旗下的业务之一，早在2001年起提供住宿预订方案，连带景点门票、机票和租车服务的套票等，逐步成为当地领先的网上旅游平台。直至2022年7月，该公司推出繁体中文版本网站及手机流动应用程序，希望给予香港客人更理想及专业的用户体验，其香港及台湾区副区域经理潘宜姗（Beatrice）分享，现时繁体中文网站先从预订酒店服务开始，正努力筹备拓展至其他产品。

▲团队充分把握日本母公司的优势，成功在本地旅行社市场脱颖而出。

在疫情期间作此举动看似大胆，实质“有勇有谋”。Beatrice指，以往一直有日本团队负责的国际版网站，会把当地内容翻译成繁体中文，“那时没有主动在香港或其他市场作推广，但疫下都想把酒店业务拓展予海外旅客。”她指，当时不少数据显示，香港是其中一个最有潜力、最多人去日本的地方，也看到许多港人首选日本作为旅游目的地，便把香港定为其中一个营运国际版网站的地方，“希望把我们自豪的产品送给香港客人。”

的而且确，全新网站及应用程序营运不足两年，Rakuten Travel已获得香港客人的信心认证。Beatrice罗列多项数据，向记者展出一张亮丽的成绩表，包括去年全年销售金额是疫情前（2019年）的5倍，更是2022年的12.8倍。此外，去年举办“双11”活动的销售额是2022年同期的11.3倍；2023年全球性活动“Super Sale”的销售额，亦是2022年同期的4倍。

要在香港市场脱颖而出并不容易，她指，公司深明不少访日旅客都欣赏和认同当地称为“Omotenashi”（款待），即真诚待客的贴心态度，而此正是该公司的核心价值。她解释，此精神代表在客户想到自己有需求之前，商家已经预测并满足得到其需要，举例客人在日本百货公司购物，并不知道外面下起大雨，但结帐时，员工会为纸袋套上防水胶袋，避免货品被雨水沾湿，“希望我们的产品和服务也呈现得到相同的质量和款待。”她指，团队有信心做到最高质量，带出力求完美的精神。

▲Rakuten Travel举办活动，凝聚各地团队互相协作。

▲Rakuten Travel举办活动，凝聚各地团队互相协作。

网站设计贴合本地用户习惯

为了充分展现此核心价值，Beatrice坦言，团队花了一段时间筹备网站，研究网站及流动应用程序的设计上，如何更贴合本地用户的习惯，“日本人喜欢看文字，分类仔细且深入，但香港客人会较喜欢干净的界面。”现时网站能满足对日本有不同程度认识的客人，如不太熟悉日本的客户只要简单键入“东京”等地区，已可找到当地的酒店，而经常赴日的客人则可以指明住哪一区，例如涩谷区、中央区等。

Rakuten Travel亦为港人争取到不少独家优惠，如部分日本酒店与其他平台合作只有住宿连早餐的套票，但香港旅客透过乐天可预约更多餐点及某些特别房型。她指，公司发现有些香港客人目标去日本购物，不太讲究酒店设备，只要简单住宿就可，但更大潜力在于疫下衍生酒店度假（Staycation），不少客人开始追求完整的住宿体验。她指，现时除了基本酒店，平台也提供温泉旅馆、豪华露营（Glamping）及租住整幢别墅的服务；餐饮方面安排更是周密，例如到伊豆半岛旅行，客人可以仔细要求预订吃鲍鱼餐、龙虾餐，甚或和牛餐。

提供小众地道信息给客人

她续指，除了提供核心的产品和服务，团队也致力提供更多额外地道信息给客人，“有日本编辑主导及制作网站内容，希望客人找到旅游书以外，较小众但值得多了解的信息。”她举例，团队在不同季度，会按最受港人欢迎的地区排名，把各地信息置顶，而日本同事会以当地人的角度出发撰写文案，如推介小众但容易触及的赏樱热点，“香港人喜欢打卡、‘瓹窿瓹罅’，当人人都知道去京都清水寺影樱花，我们就希望提供其他更特别的地方。”

此外，该公司有针对香港市场做特别的推广活动，例如港人较留意信用卡优惠，便跟各大银行及信用卡公司合作宣传。Beatrice指，日本没有“双11”，公众假期亦跟本地有异，团队便因应香港情况设立活动，建立本地独有的推广。她指，踏入4月，Rakuten Travel推出两项全新优惠，包括即日起联同信用卡公司举行“日本旅行祭”，以及提供春日酒店优惠，希望计划游日的港人万勿错过。

展望未来，Beatrice透露，公司正密锣紧鼓地筹备及拓展业务至其他地区的酒店，亦希望进一步为香港客户带来机票、景点门票、活动及租车服务等产品，甚至进一步在港发展出“乐天生态圈”。她解释，日本业务囊括衣食住行，除了电子商店“乐天市场”外，亦有涉猎电信、保险、银行、信用卡、美容等范畴，各范畴的积分更可共享，构成完善的生态圈，“我们都希望利用此优势，长远在香港发展更多范畴，全面满足香港客人的需求。”

▲Beatrice指，团队希望展现出日本款待客人的贴心态度。

▲Beatrice与家人同游京都岚山赏樱。

▲Beatrice（右2）到台湾出席开球礼等活动，与不同合作伙伴会面交流。

▲Beatrice带家人参观日本母公司。

跨越多地处理业务　助了解地方文化及工作模式

Beatrice经常往来香港、台湾及日本处理业务，她坦言，各地皆有强大的团队支援，而“出差”与各地同事见面，能了解地方文化及工作模式，使日后合作更紧密和顺利。

她指，日本母公司的数据及资料会于港、台共享，例如开发、设计及数位广告营销（Performance Marketing）等，都有专责同事跟进。她坦言，两地文化和语言相近，曾共同作推广规划，如邀请在香港及台湾皆有名气的明星拍摄广告，“把喜好集合，制作适合两地的广告，同时又做到本地化。”现时她在港、台分配的时间各占一半，“我会多依赖台湾同事做执行工作，但也要投放精神，了解清楚所有工作进展。”她分享，早前曾到台湾出席于乐天桃园棒球场举办的旅行主题日，参加开球礼及开设摊位游戏，并趁机与不同合作伙伴会面交流。

此外，她指，到日本总公司跟同事见面，与电邮联系是两回事，前者可以促进文化交流，甚具意义。她举例，两地人往来不时有文化冲击，例如带日本同事到茶餐厅用膳，快餐文化跟日本恭敬的款待完全不同，也让他们明白到香港人说话坦率直接，讲求速度，“香港茶餐厅感觉随意但很友善，或许未必达到日本人礼貌的标准，但这就是香港。”她指，自己到访日本也会听到很多礼貌的助语词，“互相了解十分重要，从彼此的角度感受和理解话语背后的意思，日后合作就会更顺利。”

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